São muitas as possibilidades que o mercado nos dá de entender e conhecer nossos clientes. Entretanto, nem sempre as aproveitamos.
Saber quem é o seu consumidor e, principalmente, como ele age, é essencial para que possamos estruturar nossas estratégias e organizações como empresas de modo otimizado para atingi-los cada vez mais.

Entre as diversas possibilidades de percorrer esse caminho de descobertas com o público, o mais importante é a Jornada do Cliente.
Sendo essa uma estratégia de fácil compreensão e que te auxilia em diversos ramos da sua marca, indo desde de a Customer Experience até insights de “up-sell”, ela é ideal para quem quer crescer e se desenvolver.

Venha descobrir tudo o que precisa sobre a Jornada do Cliente para que possa colocá-la, ainda hoje, em prática na sua empresa!

O que é a Jornada do Cliente?

Em termos simples, podemos definir a Jornada do Cliente como sendo um mapa visual que vai cobrir todas as interações que ocorrem entre o consumidor e uma empresa, indo desde de o pré-venda até o pós-venda.
Ou seja, ele vai nos mostrar, em detalhes, o que os clientes fazem, e como fazem, suas compras com a sua marca.

O ponto mais relevante de uma Jornada do Cliente é ser uma estratégia de gestão extremamente personalizada. Na verdade, isso é um de seus pré-requisitos.
Uma vez que ela mapeia as ações de um cliente e as generaliza para que se crie um mapa para a empresa, precisamos partir de algum lugar, certo? Desse modo, a jornada se estrutura com a ajuda das personas, sendo ela feita de modo personalizado para cada uma delas.
De maneira mais simples, se sua empresa tem 3 personas, você terá 3 Jornadas do Cliente, na qual cada uma irá refletir um de seus consumidores ideais.

Outro ponto de vantagem desta estratégia é que ela é uma solução quase mágica para conseguir novos insights para a sua marca, e isso não é exagero. Por detalhar os diferentes modos de agir dos consumidores, a jornada também consegue nos mostrar em quais pontos há maiores ou menores dificuldades para que ele siga comprando.
Isso é o que chamamos de pontos de contato, definidos teoricamente como todas as interações entre uma marca e seu público. A ideia é simples, quanto mais pontos de contato, pior é a sua jornada do cliente.
Logo, ao mapeá-la, você conseguirá identificar em quais quesitos pode otimizar a sua empresa e facilitar a compra dos seus consumidores.

Por fim, não poderíamos deixar de falar sobre a relação entre a jornada e a experiência do cliente, ou Customer Experience (CX). Assim como os pontos de contato nos mostram o quão fácil ou difícil é comprar com uma empresa, eles nos dizem se a experiência de compra é ou não agradável.
Sendo a CX indicada por mais de 85% dos consumidores como o grande diferencial que buscam na hora de realizar um aquisição, segundo dados da SuperOffice, é mais do que essencial que saibamos como essa experiência tem se dado na sua empresa.

Quais as fases da Jornada do Cliente?

Agora que já sabemos o que é a Jornada do Cliente e como ela pode contribuir para a sua marca, precisamos entender as 6 diferentes partes que a compõem. Mas antes, deixamos como dica este conteúdo completo no qual você pode aprender mais sobre a jornada e como fazê-la!

Por ser um tanto complexa e ilustrativa, a maneira mais simples de entender a jornada é através de um exemplo prático, assim, imagine que somos consumidores em busca de um novo celular.
Todas as vezes que constatamos que precisamos consumir algo entramos em uma nova jornada do cliente, ainda que ela não se conclua por algum motivo. Desse modo, nomeamos essa primeira fase de Percepção de Necessidade.

Uma vez que notamos que precisamos de algo, é mais do que natural que busquemos saber mais sobre ele, usando como meio a internet na grande maioria dos casos. Essa é a fase de Descoberta e é a que trabalhamos mais com as estratégias de marketing como SEO e Marketing de Conteúdo.
E assim que temos todas as informações que precisamos, somos capazes de tomar uma decisão de compra na etapa nomeada de Avaliação. Ela é seguida da Compra, a qual já se explica por si só.
Entramos então no pós-venda, o qual é composto pelo Primeiro Valor, momento esse em que os clientes experimentam sua aquisição e decidem se foi um bom investimento, e pelo Valor Recorrente, no qual eles são inseridos novamente na jornada com a oferta de produtos ou serviços complementares, ou seja, “up-sell”.

Conclusão

A Jornada do Cliente é mais do que uma simples organização visual da sua empresa, é um guia detalhado que te mostra a melhor forma de lidar com seus clientes.

Sendo essencial para todos que querem se desenvolver, não perca mais tempo e usufrua de todas as vantagens que esse mapa pode te oferecer. Mas antes, não se esqueça de nos contar o que achou do conteúdo!